La réflexion conceptuelle et notre parcours

March 22, 2019

Jade Salazaar

J’ai entamé ma carrière chez Rogers il y a huit ans en tant que coordinatrice de stratégies web au sein de l’équipe Marketing. Au fil des années, j’ai assumé divers rôles associés aux produits numériques, mais ce n’est qu’il y a deux ans que j’ai découvert ce qui me passionne : rassembler des personnes de tous les domaines pour remettre en question les normes, innover au moyen de nouvelles méthodes d’observation, de réflexion et d’action, et encourager des changements positifs.

Parmi les plus grands défis que j’ai relevés, mentionnons la transformation d’une liste d’exigences relatives aux produits en une expérience numérique hors pair. Alors, pour offrir des expériences numériques centrées sur le client, nous avons adopté la méthode de la réflexion conceptuelle.

Grâce au feu vert accordé par la haute direction, j’ai pu toucher à ce nouveau domaine et mettre sur pied une nouvelle équipe. D’autres secteurs de l’entreprise adoptent désormais cette méthode. Pour présenter cette nouvelle méthode de travail, nous avons organisé des ateliers qui réunissaient des équipes interfonctionnelles et orienté leur déroulement de façon à ce que le client soit au cœur des échanges. C’est seulement lorsque nous avons eu une vision commune que nous avons commencé à concevoir l’expérience.

De quoi s’agit-il? La réflexion conceptuelle est un état d’esprit au sein de l’industrie qui place le client au centre de la conception avec trois éléments clés : une approche client d’abord, une participation interfonctionnelle et une conception itérative.

Voici quelques exemples qui montrent comment nous avons mis en œuvre la réflexion conceptuelle en 2018 :

1. Programme d’accueil

L’année dernière, nous avons ajouté au programme d’accueil des nouveaux employés une formation de 90 minutes sur la réflexion conceptuelle. Nous voulons que notre engagement à adopter une approche axée sur le client et à favoriser l’innovation et la collaboration entre les équipes soit l’une des premières choses que les nouveaux employés apprennent chez Rogers.

2. Principes de la conception de services

Nous nous sommes exercés à définir les caractéristiques clés d’une excellente expérience client (p. ex., la personnalisation, la fluidité) et celles d’une mauvaise expérience client (p. ex., l’instabilité, la frustration). En tenant compte de ces impressions, nous avons établi cinq principes de conception de services pour que la réflexion axée sur le client ait une incidence sur les affaires à court terme et à long terme, tout en augmentant la valeur à long terme des clients.

    • Être proactif et personnel
    • Être cohérent, juste et transparent
    • Toujours simplifier
    • Être fiable
    • C’est notre problème – à nous de le résoudre

En 2019, l’équipe définira plus précisément le rôle des responsables de produits et de programmes, qui seront tenus de respecter ces principes et de rendre des comptes sur l’expérience client.

3. Trois projets Hallmark

Nous avons sélectionné trois projets (pilotes) Hallmark très visibles, de taille et de complexité variables, pour montrer l’importance de recourir à la réflexion conceptuelle. Nous nous sommes mis dans la peau de nos clients, nous avons ignoré tout ce que nous savons sur notre entreprise et nos systèmes, et nous avons conçu une solution du point de vue de notre client. C’est seulement après avoir franchi cette étape que nous avons abordé la viabilité et la faisabilité du projet pour l’entreprise.

La réflexion conceptuelle et la conception de services sont des méthodes que certains groupes au sein de l’organisation appliquent depuis des années, mais en 2019, et dans les années à venir, nous visons une plus grande connaissance et une adoption universelle de ces pratiques.

Jade Salazaar

Chef principale, Réflexion conceptuelle et recherche sur l’expérience utilisateur

Rogers Communications

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